ارزیابی ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و رضایتمندی ایشان از گمرک الکترونیکی

در دنیای امروز تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی ایفا می نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند. به ویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که به طور کلی متمایز سازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می باشد.کیفیت در سازمان خدماتی سنجشی است از اینکه تا چه اندازه خدمت ارائه شده انتظارات مشتریان را برآورده می سازد. ماهیت اغلب خدمات این چنین است که مشتری در فرآیند ارائه خدمت حضور دارد. این بدین معناست که ادراک مشتری از کیفیت نه تنها از ستاده خدمت بلکه همچنین از فرآیند ارائه خدمت نیز متأثر می باشد. کیفیت ادراک شده را در یک طیف می توان نشان داد که در یک طرف آن کیفیت غیر قابل پذیرش و در طرف دیگر آن کیفیت ایده آل قرار دارد، نقاط بین این دو حد، درجات متفاوتی از کیفیت را نشان می دهد.مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت از خدمات در نوشتارها و فعالیت های بازاریابی در طول دهه های گذشته مورد توجه بسیار قرار گرفته است. محققان مزایای رضایت و کیفیت را بسیار ستوده اند و آنها را به عنوان شاخص هایی از مزیت رقابتی سازمان نام برده اند، هر چند که ماهیت دقیق قضاوت های مشتری و ارتباط بین این دو، هنوز در هاله ای از ابهام است.این پژوهش ادراک مشتریان را از کیفیت خدمات الکترونیک گمرک با استفاده از مدل servperf (دارای پنج بعد؛ عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر و همدلی) مورد سنجش قرار داده و همچنین رضایتمندی ایشان را از کیفیت خدمات الکترونیک با توجه به سه بعد(محتوا، سهولت استفاده و قابلیت اعتماد) ارزیابی نموده و سپس ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایتمندی را بررسی نموده و همچنین میزان اثرگذاری کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان را اندازه گیری نموده و در نهایت مهمترین ابعاد کیفیت خدمات را که بر رضایتمندی مشتریان تأثیرگذار می باشد را اولویت بندی نموده است با فرض اینکه: 1. کیفیت خدمات الکترونیک ارائه شده در گمرک وضعیت مطلوبی دارد. 2. سطح رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک ارائه شده در گمرک در وضعیت مطلوبی قرار دارد. 3. کیفیت خدمات الکترونیک گمرک ارتباط معناداری با رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیک گمرک دارد. 4. به ازای هر واحد افزایش کیفیت خدمات الکترونیک گمرک رضایتمندی مشتریان به همان میزان افزایش می یابد. 5. ابعاد مرتبط با کیفیت خدمات الکترونیک گمرک از نظر تأثیرگذاری بر رضایتمندی مشتریان دارای رتبه های متفاوتی می باشند. 6. بین وضعیت موجود ابعاد رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات گمرک الکترونیک تفاوت معناداری وجود دارد. پژوهش حاضر از حیث هدف، پژوهشی کاربردی و از حیث ماهیت، پژوهشی توصیفی- پیمایشی به شمار می آید و از حیث ارتباط بین متغیرهای تحقیق، بر نوعی رابطه علی دلالت دارد. روش انجام تحقیق، پیمایشی است که مهمترین مزیت آن قابلیت تعمیم نتایج به دست آمده می باشد. از پرسشنامه جهت گرد آوری داده ها استفاده شده است و روش تحلیل داده های پژوهش به طور اخص مبتنی بر تحلیل عاملی، ضریب همبستگی و مدل معادلات ساختاری می باشد. جامعه آماری این پژوهش مراجعه کنندگان گمرکات تهران می باشند که600 پرسشنامه در یک دوره زمانی دو ماهه در زمستان 1387در میان مراجعین گمرک توزیع گردید که از آن میان 512 پرسشنامه بازگردانده شد که 182 مورد از آنها از لحاظ پاسخگویی کامل نبوده و 330 مورد قابلیت استخراج آماری را دارا بود. در این پژوهش جهت تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از نرم افزارهای excel ،spss15 و lisrel استفاده شده است و با توجه به نتایج آماری حاصل شده فرضیه اول و دوم و چهارم و ششم رد شدند و فرضیه سوم و پنجم اثبات گردیدند.